Kommunikation kennt keine Grenzen. Oder doch? Mir scheint's, dass ja. Vor allem die Grenze zwischen "offizieller" Öffentlichkeitsarbeit und dem "Rest da auf diesem Facebook" scheint für manche Unternehmen unüberbrückbar. Kommunikationsschluchten. Stacheldrähte, an denen Corporate Communications hängen wie Bettlaken an der Wäscheleine der Weiße-Riese-Werbung. Falls die noch jemand kennt. (Würde gerne den alten Werbespot einbetten, aber ich habe Angst, dann von der GEMA belangt zu werden.)

Ich mache das mal konkret: Wenn ein Hersteller hochwertiger Hi-Fi-Komponenten im edlen Lifestyle-Segment Fuß fassen will, auf Hochglanz-Optik mit üblichem Weißraum in seinen Broschüren achtet, die Bildsprache fast durchgängig nur Produkte zeigt und maximal mal generische Fotomodels irgendeiner Agentur, dann kann das Unternehmen nicht plötzlich lustige Katzen-GIFs auf Facebook posten. Auch nicht mit der Begründung, dass bestimmt ein paar Fans den Like-Button drücken. Denn wichtig ist hier der Blick über den Tellerrand und die Frage: Welches Ziel wird mit diesen Katzen-Pics verfolgt? Würde der direkte Mitbewerber das genauso machen? Passte der Post so auch in die Pressearbeit? Oder anders: Bleibt die Außendarstellung dadurch konsistent? Ist die Marke so gefestigt, dass sie Ausfälle verkraften kann? Und das hat gar nichts mit Stock im Pöter oder grober Humorlosigkeit zu tun, sondern mit konsequenter Markenführung.

Ein anderes Beispiel: Nehmen wir eine Musikzeitschrift, die seit Jahrzehnten getreu dem Motto "Von Fans für Fans" handelt und das immer und immer wieder postuliert. Und dann knallt's personell in der Redaktion, langjährige Mitarbeiter, Identifikationspersönlichkeiten, verlassen den Verlag - und die Fans laufen Sturm. Was passiert? Erst mal gar nichts. Der vermeintlich Fan-nahe Verlag öffnet Spekulationen Tür und Tor. Vom freundschaftlichen Verhältnis ist nichts mehr zu spüren. Und dann gibt es eine Erklärung aus dem Bullshit-Bingo-Handbuch für angehende Führungskräfte, die gespickt ist mit nichtssagenden Floskeln. Das geht nicht! Gerade in solchen Krisensituationen muss die Kommunikation konsistent sein. Auf Augenhöhe wie zuvor, nicht von oben herab. Dadurch werden nicht nur Sympathien zerstört, es leidet auch das Markenversprechen.

Und damit der Grundgedanke nicht untergeht, hier noch einmal zum Ausschneiden und Aufhängen:
Konsistenz, Konsistenz, Konsistenz!